連鎖品牌的智慧 O2O 關鍵時代

以科技實現行動生活，讓生活變得更智慧、更便利，威許移動 （WishMobile, Inc.） 創業之初即以此為目標，致力於建立一套以「會員關係經營」與「會員周邊服務」為主軸的行動化應用系統。過去三年內，威許成功打進連鎖百貨、零售通路與餐飲品牌的市場，服務連鎖品牌數超過 25 家，創造每日 1,800,000 以上的 APP 開啟數，進而促成每日數萬筆來店數與交易數，真真切切發揮 O2O 串流效益。 威許移動 WishO2O：新世代連鎖品牌的營銷利器 過去連鎖品牌的服務模式，不外乎以「門市」作為管道，以「人力」提供服務，現在透過人手一支的智慧型手機，可以有不同以往的全新選擇！連鎖品牌藉由常駐於顧客手機的 App 提供隨身 O2O 服務，讓顧客實現便捷的 Mobile Life。而店內則可透過資訊科技的協助，打造智慧 IoT Store，透過 Mobile POS 發展智慧收銀、多元支付、熟客管理，連結數位看板顯示菜單、放送情報，搭配感測裝置，收集來店數據並發展場域感知行銷。接著透過 Big Data 多維度交叉分析，洞見會員與交易的關聯密碼。 MMRM ( Mobile Member Relationship Management ) 你或許聽過二八法則（80/20法則），往往 80% 的品牌利潤，來自於 20% 的常客，這個法則凸顯了會員經營的重要性。然而，過去的顧客關係經營以及相關服務提供，大量仰賴「人」來維繫與進行，因此經營成本極高，僅適用於高價值產業與金字塔頂端客群。威許提供的「行動化、系統化」經營方式，讓連鎖品牌有機會用更高的 CP 值，經營原先無法顧及的客群，並有效提升回購忠誠度。

具體而言，威許發展會員等級里程、紅利積點、滿額折抵、優惠促銷、個人訊息、消費查詢與補登、客訴與意見回饋等服務。透過 App 作為貼身祕書，讓顧客自助取得服務，不需要凡事都勞煩服務人員；不但可以讓顧客即時得到回饋，更為企業省下可觀的營運成本。

在會員服務的基礎之上，威許更進一步提供了多元的會員行銷機制，加入互動趣味與貼心元素，讓會員行銷不再只是單向的廣告投遞。舉例來說，透過 App 操作限時限量的刮刮樂活動，激發會員參與活動搶優惠；又例如在會員生日時發送祝福推播並發放折抵優惠券。 Mobile Life（行動生活，便捷體驗） 隨著智慧型手機與 3G / 4G 網路的普及，品牌如何善用 App 提供顧客服務、掌握顧客目光，顯得越來越重要！威許致力於連結 Online 與 Offline 的營銷活動、會員服務、交易行為，透過 App 提供顧客各式各樣的行動化服務（購物 / 點餐 / 支付 ... 等），佈局全方位的行動戰略藍圖，創造服務便利性與差異化。

想盡辦法讓顧客上門，是連鎖品牌每天面對的課題。以往只能透過簡訊、電子郵件、電話與紙本型錄來聯繫顧客，耗費高昂費用，且無法得知成效。威許透過 App 推播通知，為品牌建立自主且主動的溝通渠道，利用公眾推播、分眾推播、適地推播、本地推播，將不同取向的訊息，精準發送至目標族群，發揮最大效益。

當顧客上門後，耗時的排隊點餐、候位流程，挑戰顧客的耐心，透過威許開發的 App 行動點餐與訂候位服務，大幅節省顧客的等待時間，提升服務體驗。開心購物或用餐後，覺得掏錢找零的結帳程序很麻煩嗎？出示威許開發的 App 行動錢包，一指搞定付款，同時還能透過票券核銷與紅利點數折抵消費金額。

隨著網路購物普及，品牌經營線上商店已成為常態。過去用手機購物受限於行動網頁的不佳體驗，流失許多有機會成交的訂單。現在透過 App 打造完善的購物流程，除了信用卡刷卡支付外，還能連結便捷的 Apple Pay 與 Android Pay，實現說逛就逛、想買就買的行動生活！ IoT Store（智慧物聯網商店革命正在展開） 「一個飢腸轆轆的午餐時刻，你走向一條餐飲林立的巷弄，猶豫著午餐該吃些什麼時，收到一則手機推播，內容是一旁連鎖漢堡店的優惠訊息，同時，門口的數位看板播放著今日特別菜單，引起你的注意。」

威許透過 Beacon / Geo-Fencing 等技術，發送適切訊息，讓接近店鋪的顧客能夠收到通知，同時數據回饋至雲端伺服器，即時統計人流，分析過店訪客數、進店深訪數。另外還能遠端控制店內外的數位看板與菜單顯示屏幕，即使沒有店員招攬，人流也能被吸引至店內消費。

「在櫃台點餐時，店員向你詢問手機號碼，透過 Mobile POS 確認會員身份外，也為此次消費累積紅利點數。依照過往消費紀錄得知你過去的點餐內容，並詢問是否加購你常點的雞塊，讓你有驚喜貼心感。結帳時，出示 App 上的 QR Code 折價券，以 Mobile POS 核銷，並以你最近愛用的 Line Pay 付款。」

威許讓 Mobile POS 成為店員的好助手，掌握眼前顧客的資料與消費習慣，提升服務的親切感，抓住顧客的心。以多元合一的手持行動 POS 進行會員累點、票券核銷、多元支付、發票列印，讓門市營銷變得更輕巧、更智慧。

智慧 IoT 商店革命正在展開，行動時代的門市經營，不再是定點的櫃台服務、無彈性的作業流程，具備行動力的智慧裝置，搭載多元的店櫃應用程式，協助品牌提供更靈活的門市營銷服務。 Insight（多維度分析與圖表呈現，洞見會員交易數據的秘密） 哪些顧客貢獻了更多的消費？哪些商品創造了更高的營收？這些隱藏在後的交易秘密，往往需要匯出原始數據並耗時費力的整理報表，才能看出一些端倪。為了更即時與更視覺化的呈現數據，威許整合了會員系統與分析工具，透過網頁介面輕鬆點選，就能即時得到分析圖表，還能依照會員輪廓屬性、會員交易 RFM（recency / frequency / monetary）模型、會員併買商品類別等進行交叉分析，讓經營者洞察會員交易數據的秘密。除了分析之外，更重要的是針對不同類型的會員制定差異化的行銷策略，才能進一步對指定族群，發送合適的推播訊息、電子優惠券。而這些分眾行銷機制，都能與威許建構的行動會員經營系統搭配運作，讓品牌經營者不再漫無目標的大量投放訊息，而是鎖定族群精準投放訊息。

展望未來，威許移動（WishMobile, Inc.）將繼續深化 O2O 服務在連鎖品牌的應用，企盼運用資訊科技串起多元通路服務，以零距離的互動體驗提升服務品質。同時匯聚大數據的價值，透過會員與交易數據的分析，發展更精準的會員行銷系統。